作為近年來最受歡迎的快消品之一，奶茶市場規模不斷擴大，品牌概念也在不斷增強。與此同時，負面信息也始終伴隨著奶茶行業的發展過程，諸如服務、質量等方面問題層出不窮，成為輿情熱點。

7月25日，《國內奶茶消費維權輿情分析報告（2023）》（以下簡稱《報告》）顯示，自2022年5月至2023年6月，有關奶茶消費維權的輿情數據至少有3.1萬余條。其中，有關食品安全問題的數據占比78.17%。

奶茶驚現壁虎、蟑螂、毛發？

2022年7月26日，有網友發布視頻稱下了一單“古茗”的外賣，在飲用的時候喝出了一只壁虎，還發出事發時監控自證。此外，“蜜雪冰城”被曝喝出大蟑螂、“喜茶”中疑似有毛發等也曾成為網絡熱搜。

而奶茶制作環境不衛生，更是常見問題。在去年6月杭州開展的食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項行動中，就發現“一點點”奶茶店不少奶茶的開封時間、報廢時間不齊全。在“霸王茶姬”奶茶店，發現店內的水池和儲存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水會直接濺到冰塊上。

管理安全問題也是引發奶茶輿情的一個重要方面，主要涉及制作流程不規范、擅自更改保質期等。今年2月，有網友稱在“益禾堂”奶茶中喝出3個標簽紙后引發急性腸炎，經調查，出現問題的原因是門店當事員工未嚴格按照產品制作流程操作，未作仔細檢查，致使標簽紙遺留在杯中。

價格高、服務差受質疑

《報告》稱，奶茶服務方面的問題，主要涉及員工服務態度差、售后處理困難、訂單制作錯誤及價格不合理等。去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗等在內的多家茶飲品牌相繼取消外賣平臺滿減折扣，滿減均改為50減1、70減1或者直接取消，此舉在網絡上引發了不少消費者“吐槽”。

宣傳方面的問題，主要涉及虛假宣傳。行政處罰決定書顯示，2022年10月21日，當事人在“餓了么”外賣平臺上的LELECHA樂樂茶（上海長寧國際店）銷售熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯名款）產品時，介紹商品詳情中提及“樂樂茶×原田治聯名限定”等內容。而當天消費者收到的熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯名款）部分產品不是原田治聯名款。案發后，當事人主動將上述宣傳內容進行了改正。

北京陽光消費大數據研究院數據總監陳旭輝告訴記者，總體來看，服務問題主要表現在服務的質量、訂單的準確性、售后問題和價格問題，其中較為突出的是價格問題。隨著奶茶市場的擴大，出現了越來越多的高端品牌，然而其價格卻難以讓消費者接受。當然，對于服務質量問題、售后問題和訂單準確性問題也不容忽視，例如茶顏悅色奶茶門店“罰站式排隊取餐”。

各方共促行業規范標準化

奶茶行業何以出現上述問題？北京工商大學經濟學院教授周清杰分析了其中的原因：相關監管不夠，奶茶行業規模較大，品牌眾多，監管力度相對薄弱；行業標準不統一，奶茶行業缺乏標準化的服務管理體系和規范化操作流程；市場需求過高，奶茶行業不斷發展，但是一些品牌和門店為追求經濟利益而忽視消費者的安全和體驗；從業人員素質不高，一些從業人員缺乏相應的規范培訓，在工作中容易出現偷懶等情況，對奶茶的制作及門店衛生清理不到位；由于奶茶品牌眾多、奶茶品類多樣，消費者難以判斷每個奶茶品牌或者門店的制作流程是否規范。

為確保奶茶行業穩健發展，各方需共同努力，促使行業規范化和標準化，為消費者帶來更好體驗。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議，對政府部門而言，要完善相關法律法規，加大宣傳教育；對奶茶品牌和門店而言，要注重原材料的選擇、質量控制以及員工培訓；對消費者而言，要增強維權意識。（法治日報）